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Accueil téléphonique en langage naturel : pour des appels optimisés

Mis à jour le 28/04/2022 | 4 min de lecture

Le 36 46 (0,06€ / min + prix appel) propose un accueil téléphonique en langage naturel, où quelques mots suffisent pour exprimer le motif de l’appel. L’orientation de l’assuré est ainsi optimisée.

Lorsque vous appelez l’Assurance Maladie au 36 46 (0,06€ / min + prix appel), après avoir saisi le numéro de votre département sur le clavier, vous devez formuler le motif de votre appel en quelques mots. Donner quelques mots clés va permettre de mieux prendre en compte votre demande. On parle d’accueil téléphonique en « langage naturel ».

téléphone CPAM AMPL

 

Le « langage naturel » en bref

Le langage naturel correspond à la langue parlée de manière courante par l’être humain, avec ses propres mots. Il s’agit tout simplement de notre façon de nous exprimer tous les jours.

Le langage naturel est l’opposé du langage formel ou du langage informatique qui utilisent des termes et des mots clés précis.

Le langage naturel appliqué à l’accueil téléphonique permet de reconnaître et de traiter une demande formulée avec des mots courants. Après avoir saisi le numéro de département, ou confirmé son département  reconnu par géolocalisation si l’appel est effectué depuis un téléphone portable, il suffit de parler pour exprimer sa demande.

Améliorer la prise en charge des demandes par téléphone

Opter pour un accueil téléphonique en langage naturel fait partie des mesures pour améliorer la qualité du service téléphonique.

Les appels passés au 36 46 (0,06€ / min + prix appel) vont être plus fluides, avec moins de temps d’attente car la demande sera plus rapidement transmise au service compétent.

Selon une enquête de satisfaction, et après une phase de test dans plusieurs centres d’appels, l’accueil en langage naturel a été plébiscité par 88 % des assurés. Ils ont estimé que cette solution améliore la prise en compte de leur demande.

Une seule étape pour être dirigé vers le bon service

Un assuré qui appelle le 36 46 (0,06€ / min + prix appel), après avoir saisi le numéro de son département sur le clavier téléphonique, est invité à  exprimer le motif de son appel en quelques mots.

Par exemple, si l’appel concerne la perte de la carte Vitale, il suffit de dire « J’ai perdu ma carte Vitale ». Ou si le motif concerne des problèmes de remboursement de soins, des problèmes avec un relevé, il suffit de le dire comme si vous répondiez à une personne qui vous demande « Pourquoi appelez-vous ? ».

Exit le serveur vocal qui propose plusieurs requêtes qui ne correspondent pas toujours exactement à la demande de l’assuré.

Le moteur de langage naturel reconnaît les mots employés. Il dirige ensuite l’appel vers le téléconseiller concerné.

Si le moteur ne comprend pas la demande lors de la première tentative, l’assuré peut formuler sa requête une seconde fois et à la troisième tentative, un téléconseiller répond.

Dans tous les cas un téléconseiller prend en charge l’appel.

Accueil téléphonique en langage naturel

Le saviez-vous ?

Les heures d’affluence de la plate-forme téléphonique

Pour réduire le temps d’attente au 36 46 (0,06€ / min + prix appel), mieux vaut appeler lorsque l’affluence est moins importante.

heures affluence

Astuce : il est également possible de faire de nombreuses démarches en se connectant au compte ameli.